車后服務概述

　　所謂汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務。也就是說，汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環節中各種后繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱。

　　一、O2O汽車后服務市場的相關概念

　　1、O2O模式概念與特點   

　　O2O即Online To Offline，也即將線下商務的機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，還有成交可以在線結算，很快達到規模。該模式最重要的特點是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。

　　2、O2O模式內容

　　一個標準的O2O模式的流程下：平臺（網站、APP應用等）與商家洽談，就活動時間、折扣、人數等達成協議。平臺向自身用戶推薦該項活動，用戶付款到平臺，獲得平臺提供的“憑證”。用戶持憑證到線下直接享受服務。服務完畢后，平臺上向商家結算，同時保留一定比例作為服務傭金，國家統計局數據顯示，截至2011年末，中國民用汽車保有量達到1.0578億輛，每百戶家庭汽車擁有量約20輛，這也是世界公認的汽車社會門檻。若按照當前市場的銷售速度--每年約兩千萬輛的銷量，到2016年左右汽車保有量將突破2億輛。隨著汽車走近更多人的生活，汽車的售后維修保養自然成為了一個巨大的市場，它正吸引了越來越多的資本和人才進入。然后這一市場的“壟斷”和混亂也讓不少人困擾。

　　二、汽車后服務市場的分類

　　2014年下半年開始，汽車后服務市場成為資本的關注點，各路資本希望通過新的商業模式尋找市場的入口，汽車后服務需求主要包括保險(一年一次)、維持保養裝飾(一年2-4次)、查辦違章(一年1-10次)、洗車(一年10-40次)、停車(每年數十次)、二手車(6年一次)等，其中包括二手車貸款業務。

　　從頻率上來看，再加剛需角度，洗車、養護、維修的業務鏈被認為是最有可能的入口之一。更有不少汽車后服務企業雖不把剛需高頻服務業作為主營，卻將其做整個項目的牽引工作。

　　三、采用020模式的必要性  

　　1、汽車后服務市場份額不斷擴大    

　　據中國汽車工業協會公布了去年的汽車產銷數據。2010年的中國汽車市場在政策的大力推動下,突破1800萬的銷量超越美國曾創造的1700萬輛的銷售紀錄。“隨著汽車保有量的不斷增加,汽車服務業已成為一座金礦。”汽車服務業,是在汽車產業價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業務及這些業務的延伸業務。到2015年,中國汽車工業總值為14620億人民幣,其中汽車服務業合計約占汽車工業總產值的1/3強,約有5400億元的市場規模,汽車服務業的成長性良好。汽車后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源,可占據總利潤的60%至70%左右。目前,相對于整車銷售的利潤縮水,中國的汽車后服務市場利潤率高達40%。目前整個市場還處于初級階段,發展潛力驚人，份額不斷擴大。

　　2、電子商務在汽車后市場發揮的作用  

　　當下汽車售后市場的電子商務網站發展相對滯后，遠遠滿足不了車主的需求：要么就是一些汽車門戶網站，只提供信息平臺服務和零散的、不成體系的會員服務；要么就是一些汽車快速保養品牌提供的單純第二方商品或服務交易；而前幾年曾經風行一時的汽車俱樂部、車友會、論壇等，雖然一度把車主組織起來向汽車服務商團購商品或服務，但大部分都是屬于松散型的組織，沒有可持續性。再加上第二代、第三代車主增多，以及玩車一族的增多，他們對于汽車售后服務也提出了更高的個性化要求，單純的4S店或維修站已經無法全面為他們提供服務。發展電子商務，建立信息交流系統，促進汽車后市場綜合服務體系實體經營的系統化、網絡化、現代化。集眾多服務項目于一體的汽車后市場綜合服務體系，要想使各部門能協調、順利地開展工作，離開先進的管理手段――計算機網絡管理是難以成行的。無論是以客戶為中心的客戶關系管理(CRM)，還是展開網上營銷或者是建立綜合服務體系實體內多行業間的統一連鎖服務平臺，統一的物流配送系統和支付結算系統都離不開計算機網絡的使用。一來可以簡化實體管理的復雜性，提高實體信息處理的效率；二來方便客戶通過實體網站進行產品或服務有關事項的咨詢,增加客戶對企業的信任感.在中國汽車行業即將進入快速的發展時期,必須及早實施現代化的管理手段,大力引進網絡技術人才,使汽車行業的前后市場一起實現質的飛躍,早日與國際經濟接軌。

　　3、整合汽車后服務市場，有助于加強市場的良性競爭

　　（1）打造一站式平臺，發展線下維修服務網點，整合線下各個網點，通過平臺，與用戶、商戶所在勞務方形成三方協議。整合了所有線下的商戶，依靠互聯網的用戶需求端和商戶提供端管理，來“撮合訂單”，實現就近養車、用車服務。從而引導消費者在方便快捷省心省事的基礎上，避免了行業的不良競爭！      

　　（2）為廣大車主提供專業的新車購置、貸款辦理、保險代理、出行導航、法律在線、保養、美容、特惠車品等貼心的管家式服務更能讓車主體驗“線上購車品，線下享服務，簽到賺積分”等全新養車模式，尊享省心省力更省錢的優越車生活。不僅提供一站式服務，更實現了一人多種需求。

　　（3）創立一批具有高度合作精神，專業水平高的優秀年輕人。打造一支結構合理，素質卓越的專業團隊。各個部門之間通過嚴謹高效的流程管理，認真負責的客戶服務態度，積極為客戶提供最優秀的服務，做到讓每一位客戶滿意，得到了廣大車主的信賴和支持，使公司始終保持旺盛的活力。

　　綜上所述:面對O2O時代的到來， 汽車互聯網的創新發展，O2O汽車模式只是來源于實踐又能指導實踐的理論提煉。但毫無疑問，O2O模式是最適合汽車后市場行業發展的。從產品屬性來看，汽車后市場相關服務產品必須讓消費者到線下進行體驗服務，注定不能像B2C、C2C這樣打包到家；從資源整合來看，汽車后市場服務行業可以利用O2O模式整合線上和線下資源，提供各式各樣的售后增值服務，同時也能夠利用O2O模式里評價，留言等相關功能衡量線上渠道的價值；從消費者需求來看，O2O模式能夠給用戶帶來的是便捷、優惠。伴隨著團購、服務商頻道等項目的發展，將O2O電子商務模式引入汽車后服務行業是一種新的創舉，為汽車后服務行業注入新的生機，必將影響汽車后服務行業固有的消費格局。

　車后服務中心   崔萌

　　2015年8月13日